Nous avons le plaisir de vous informer que le parcours de formation e-learning : « Prévenir et gérer les incivilités et les agressions dans la relation à l'usager : tous mobilisés ! » conçu par la DITP (Direction interministérielle à la transformation publique) avec l’appui des administrations publiques, sur la prévention et la gestion des incivilités et des violences à l’égard des agents publics, est accessible dans le catalogue des contenus en auto inscription pour les agents de la FPH, sur la plateforme de formation en ligne de l’ANFH (lien de connexion disponible dans la rubrique "liens utiles").

Ce parcours constitué de neuf modules spécialement conçus pour les agents et les encadrants des services publics confrontés aux incivilités poursuit les objectifs suivants :

• Prévenir et éviter les situations de conflit ;
• Savoir comment y répondre individuellement et collectivement ;
• Indiquer aux agents leurs droits et les mesures à prendre à la suite d’une incivilité ou d’une agression.

A l’issue de la formation, l’apprenant pourra être en mesure de mobiliser des stratégies et des solutions adaptées lui permettant de gérer des comportements difficiles rencontrés dans le cadre de ses interactions avec le public, que ce soit en face-à-face, par téléphone ou en ligne.

Ce parcours, d’une durée totale estimée à 3h30 (durée de chaque module comprise entre 10 à 20 minutes), est structuré de la manière suivante :

Les fondamentaux :

Module 01 ▸ Incivilités et agressions : de quoi s’agit-il ?

Module 02 ▸ Face-à-face, téléphone, internet : à chaque canal ses formes d'incivilités

Module 03 ▸ Connaître ses droits et ses devoirs face aux incivilités et aux agressions

Module 06 ▸ Après une incivilité ou une agression : les actions à mettre en œuvre immédiatement.

Module 07 ▸ Agir dans la durée pour prévenir les incivilités et agressions sur le long terme.

Prévenir et réagir (pour les agents en contact) :

Module 04 ▸ Prévenir les incivilités et agressions

Module 05 ▸ Faire face à une incivilité ou une agression en pratique.

Prévenir et Soutenir (pour les encadrants) :

Module 04 ▸ Organiser la prévention.

Module 05 ▸ Intervenir et soutenir les agents.

Si vous n'avez pas encore vos codes d'accès ou pour accéder au catalogue complet de l'offre e-learning de l'ANFH (il sera prochainement mis à jour en intégrant cette nouvelle offre), rendez-vous ICI