Évaluation des ESSMS :
« Tirer profit d’une obligation légale pour améliorer le fonctionnement de l’établissement, la qualité du service rendu et le bien-être des agents »
ENTRETIEN
Depuis la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, les établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) ont l’obligation de procéder à une évaluation régulière de leurs activités et de la qualité des prestations qu’ils délivrent aux publics pris en charge. En 2019, la loi relative à l'organisation et à la transformation du système de santé a donné à la Haute autorité de santé (HAS) la responsabilité d’élaborer un nouveau dispositif d’évaluation, dont un référentiel commun à tous les ESSMS constitue le socle. La fréquence d’évaluation des établissements par un organisme externe habilité est également passée de 7 à 5 ans. Afin d’aider ses adhérents à préparer cette évaluation, l’ANFH a mis au point un dispositif qui s’adresse aux structures sociales et médico-sociales comme aux services intégrés aux établissements sanitaires. Deux établissements témoignent de l’accompagnement dont ils ont bénéficié avec l’appui de la délégation ANFH Picardie.
Fabienne Heulin-Robert est directrice de l’Établissement public médico-social d’Amiens (EPMSA), qui gère quatre EHPAD et un accueil de jour, dénombrant 345 lits et 230 agents. Ludivine Pezet est responsable qualité et gestion des risques à l’Établissement départemental de l’enfance et de la famille (EDEF) du Conseil départemental de l’Aisne. Il regroupe 175 professionnels intervenant dans les domaines de l’accueil d’urgence de mineurs, du placement éducatif à domicile, de la prise en charge de mineurs isolés étrangers, ainsi que dans l’accompagnement psycho-socio éducatif et le soutien à la parentalité auprès des familles.
Quels constats ont incité vos établissements à solliciter l’accompagnement de l’ANFH ?
Fabienne Heulin-Robert : avant de faire appel à l’ANFH en 2023, l’EPMSA s’était déjà doté d’une organisation qualité, mais il n’avait pas pour autant de référent dédié. La démarche était portée par plusieurs intervenants, en particulier des membres de la direction et de l’encadrement. Des groupes de travail avaient également été mis en place, mais la dynamique était un peu retombée dans le contexte de la crise sanitaire. Nous avions un besoin de réorganisation.
Les exigences du nouveau référentiel d’évaluation national nous ont amenés à créer un poste de responsable qualité, pourvu un mois avant le début de l’accompagnement par l’ANFH. Ce recrutement a été important pour restructurer notre politique qualité, mais ce responsable n’a pas porté le chantier seul, car l’évaluation est l’affaire de tous. Nous avons donc constitué un comité de pilotage (COPIL) qualité intégrant des membres de la direction, ainsi qu’un comité plus large regroupant des professionnels de nos EHPAD, tout au long de la préparation.
Par ailleurs, le responsable qualité recruté ne connaissait pas le secteur médico-social ni la démarche d’évaluation. Pour nous, l’enjeu de l’accompagnement était aussi de former celui-ci.
Ludivine Pezet : l’EDEF de l’Aisne avait également une culture qualité antérieure à cet accompagnement. Dès 2010, l’établissement s’était engagé dans une démarche d’amélioration continue de la qualité. Des comités de pilotage (COPIL) spécifiques avaient été mis en place, nous avions donc une bonne base documentaire, essentielle à la traçabilité de l’action en matière de qualité. Mais la nouvelle procédure d’évaluation nous donnait l’occasion de redynamiser notre démarche.
En 2022, concomitamment à la publication du référentiel de la HAS, notre établissement a créé le poste de responsable qualité et gestion des risques que j’occupe moi-même. Il a aussi mis en place des COPIL intégrant la dimension gestion des risques. Nous avons défini les rôles de leurs membres, qui sont des référents qualité. Ils sont représentatifs des catégories professionnelles de l’EDEF et de nos différents sites. Nos unités sont dispersées dans tout le département, d’où un fort enjeu de mise en cohérence de nos pratiques. Nos référents sont à la fois au cœur des procédures et documents créés, et en prise avec les réalités de mise en œuvre. Sur le terrain, pour assurer l’efficience de nos actions, ils sont appelés à jouer un rôle essentiel auprès de nos équipes.
Notre établissement est de taille modeste et il n’appartient pas au secteur sanitaire, d’où la nécessité d’une approche spécifique. En 2023, notre sollicitation de l’ANFH a donc donné lieu à la rédaction d’un cahier des charges adapté, à l’origine du marché proposant ce dispositif d’accompagnement des ESSMS.
« Forger une culture partagée de l’évaluation »
Comment s’est déroulé l’accompagnement ?
Fabienne Heulin-Robert : il a débuté par un diagnostic, pour lequel nous avons eu à fournir à une consultante missionnée par l’ANFH une liste conséquente de documents, en amont de sa visite de l’établissement et pour consultation sur site. Nous avons quatre sites, aussi la phase de diagnostic s’est décomposée en une journée par site. La consultante a conduit des entretiens individuels et collectifs avec des professionnels des établissements. Le rapport livré en quelques semaines s’est avéré très intéressant : il a permis de valoriser ce qui était déjà en place, tout en faisant émerger des pistes de travail sur des axes de progrès. Ce diagnostic a également confirmé la méconnaissance chez la plupart de nos professionnels du dispositif et du référentiel d’évaluation introduits par la loi de 2019.
L’accompagnement s’est poursuivi par une formation-action. La première étape a consisté à forger une culture partagée de l’évaluation, sur la base d’une connaissance du référentiel. Huit demi-journées de formation communes aux différents EHPAD ont été organisées. Elles ont permis de sensibiliser plus de 70 agents aux enjeux de l’évaluation, ainsi qu’à l’intérêt d’utiliser un vocabulaire spécifique.
Ensuite, plusieurs formations ont été organisées afin de mobiliser des aides-soignants infirmiers, des auxiliaires de vie et des animateurs en tant que référents évaluation. Ces mêmes référents ont participé aux modules permettant de comprendre les méthodes des évaluateurs. Ils se sont impliqués sur la base du volontariat. Sur ce point, l’encadrement de proximité a joué un rôle important pour lever les inquiétudes qui pouvaient exister quant à la prise de responsabilité. Par ailleurs, la formation a permis aux professionnels de s’entraîner à répondre aux questions de l’évaluateur, à travers des sessions organisées entre deux EHPAD. Elles ont favorisé le partage d’expérience entre pairs, tout en facilitant l’acceptation par chacun des axes de progrès identifiés.
Ludivine Pezet : le diagnostic a permis d’impliquer tous nos métiers et secteurs d’intervention. Professionnels, personnes accompagnées, membres du Conseil de la vie sociale, encadrement, direction : visites, observations et entretiens individuels et collectifs ont permis à chacun de bénéficier d’un temps.
La démarche s’est poursuivie avec deux journées de formation-action : l’une avec l’encadrement, consacrée à la préparation de l’évaluation, l’autre pour la formation des référents qualité au rôle de référent évaluation.
Le diagnostic avait identifié de nombreux points forts, grâce à une démarche qualité déjà bien en place. En concertation avec l’ANFH et l’organisme de formation, nous avons donc fait évoluer le programme initial de manière à le rendre réellement utile à nos référents qualité, en l’axant sur les points de vigilance repérés. Dans ce cadre, quatre autres journées de formation ont eu lieu, portant elles sur des thématiques spécifiques, comme par exemple l’éthique dans le cadre de l’évaluation, ou la maltraitance.
« Une étape dans une trajectoire qui bénéficie aux agents comme aux usagers »
Quel bilan tirez-vous de la démarche ?
Ludivine Pezet : cet accompagnement a été riche et formateur pour notre établissement, et nous avons apprécié la qualité d’écoute de l’ANFH et de l’organisme pour adapter le programme à nos besoins.
Il a également permis à tout un chacun de prendre du recul sur ses pratiques, aux professionnels de réinvestir le sens de leur métier. La démarche a aussi alimenté notre plan d’amélioration continue de la qualité. Il s’agit vraiment d’une étape dans une trajectoire qui bénéficie à nos agents comme à nos personnes accueillies.
L’évaluation de l’EDEF interviendra au premier trimestre 2026. Nous avons eu l’avantage du temps, mais pour conserver le bénéfice de l’accompagnement, trois nouvelles journées de formation-action sont prévues en 2025. Elles permettront à nos référents qualité d’être préparés au mieux au questionnement de l’évaluateur, avec des temps de mise en situation et de mise en dynamique de nos unités, car tout professionnel sera susceptible d’être interrogé lors de l’évaluation.
Fabienne Heulin-Robert : notre bilan est positif, en particulier car la formation nous a aidés à identifier des lacunes sur les critères dits impératifs du référentiel d’évaluation. L’intérêt du dispositif proposé par l’ANFH est aussi que les consultants sont des évaluateurs. L’évaluation de nos établissements est intervenue en septembre 2024 et, même si elle met toujours les équipes en tension, elle s’est bien déroulée.
L’évaluation et sa préparation doivent en effet être conçues comme des étapes de structuration d’une démarche qualité pérenne. Nous avons maintenu nos groupes de travail, l’analyse des événements indésirables et réclamations, ou encore la gestion des risques. L’impact est vraiment transversal, y compris pour les résidents, dont elle permet de réinterroger et de revivifier les démarches de participation à la vie collective.
Enfin, l’évaluation donne une place très importante à la preuve. Aussi vertueuses que soient vos pratiques, elles n’existeront pas si vous n’avez pas d’éléments d’historique dans les dossiers des résidents, ou de feuilles d’émargement pour les participations à des sessions de sensibilisation. Cet accompagnement nous a aidés à identifier et prioriser les éléments de preuve à préparer, et à mettre en place une méthodologie d’archivage qui facilitera la mobilisation des documents à produire pour notre prochaine évaluation.
Pour en savoir plus sur l’accompagnement proposé par l’ANFH :
Fabienne Heulin-Robert
Directrice de l’Établissement public médico-social d’Amiens (EPMSA)
Ludivine Pezet
Responsable qualité et gestion des risques à l’Établissement départemental de l’enfance et de la famille (EDEF) du Conseil départemental de l’Aisne
