Anglais: orientation et premier niveau d'information des patients

JOUR 1 : ACCUEILLIR UN PATIENT PAR TELEPHONE  Kick off  Acquérir les bases  Alphabet, horaires, dates, temps clés  Comprendre son interlocuteur  Interférences, clarifications/reformulations, problèmes de réception/vérification de la compréhension  Réceptionner l’appel d’un patient anglophone ou non francophone  Premiers contacts, empathie, qualification de l’appel, détails administratifs, renseignements, prise de message, informations  Initier un échange par téléphone  Premiers contacts, rendez-vous et changements JOUR 2 : ASSURER UN ACCUEIL PRESENTIEL  Réussir l'accueil  Interculturel, formules de politesse, écoute active  Mettre les patients à l'aise  Identification des besoins des patients, compréhension de son interlocuteur, guidance de son interlocuteur  Orienter le visiteur en interne et à l'extérieur  Orientation, Renseignements, aide  Communiquer les informations de base  Horaires, jours, heures, dates, périodes, rendez-vous  Renseigner les patients sur les démarches administratives  Questions pour comprendre, réclamation de documents administratifs, questions simples, explications de formulaires à remplir, de la procédure en France JOUR 3 : PRENDRE EN CHARGE UN PATIENT  Vocabulaire de base médical  Corps, maladies ; drogues, traitements, effets secondaires ; types de blessures & traumatismes ; douleur, intensité et localisation  Savoir interroger le patient pour comprendre la situation  Questions ouvertes, précision des questions, reformulation et bonne compréhension, antécédents médicaux, actions du patient, écoute active  Donner des informations claires  Suite de la prise en charge, explications, instructions, rassurer, précisions