Anglais: orientation et premier niveau d'information des patients

JOUR 1 : ACCUEILLIR UN PATIENT PAR TELEPHONE

• Kick off
• Acquérir les bases
• Alphabet, horaires, dates, temps clés
• Comprendre son interlocuteur
• Interférences, clarifications/reformulations, problèmes de réception/vérification de la compréhension
• Réceptionner l’appel d’un patient anglophone ou non francophone
• Premiers contacts, empathie, qualification de l’appel, détails administratifs, renseignements, prise de message, informations
• Initier un échange par téléphone
• Premiers contacts, rendez-vous et changements

JOUR 2 : ASSURER UN ACCUEIL PRESENTIEL

-Réussir l'accueil -Interculturel, formules de politesse, écoute active -Mettre les patients à l'aise -Identification des besoins des patients, compréhension de son interlocuteur, guidance de son interlocuteur -Orienter le visiteur en interne et à l'extérieur -Orientation, Renseignements, aide -Communiquer les informations de base -Horaires, jours, heures, dates, périodes, rendez-vous -Renseigner les patients sur les démarches administratives -Questions pour comprendre, réclamation de documents administratifs, questions simples, explications de formulaires à remplir, de la procédure en France

JOUR 3 : PRENDRE EN CHARGE UN PATIENT

-Vocabulaire de base médical -Corps, maladies ; drogues, traitements, effets secondaires ; types de blessures & traumatismes ; douleur, intensité et localisation -Savoir interroger le patient pour comprendre la situation -Questions ouvertes, précision des questions, reformulation et bonne compréhension, antécédents médicaux, actions du patient, écoute active -Donner des informations claires -Suite de la prise en charge, explications, instructions, rassurer, précisions